Du sitzt in der Mittagspause am Handy, tippst auf Auszahlung und siehst „wird bearbeitet“ – seit Stunden. Meist liegt das an einer offenen Prüfung deines Kontos oder an fehlenden Angaben, nicht an einem Fehler im System.

Auszahlung bleibt in Bearbeitung

Der Button „Auszahlung“ zeigt weiter „in Bearbeitung“, und der Betrag bleibt im Konto sichtbar. Häufige Ursachen:

• Die Kontodaten sind noch nicht vollständig bestätigt.
• Eine Bonusbedingung ist nicht erfüllt, etwa Umsatz mit Freispielen.
• Die Zahlungsart erlaubt keine Auszahlung an dieselbe Stelle.
• Eine Prüfung der Identität läuft noch.
• Die Auszahlung wurde mehrfach ausgelöst und wird nun manuell geprüft.

1. Öffne im Konto den Bereich für Transaktionen und lies den Status der Auszahlung.
2. Prüfe, ob eine Bonusbedingung offen ist, und ob du mit Guthaben aus einem Bonus spielst.
3. Gleiche die Auszahlungsmethode mit der Einzahlungsmethode ab.
4. Stelle sicher, dass dein Name im Konto mit dem Namen auf dem Ausweisdokument übereinstimmt.
5. Lade ein aktuelles Adressdokument hoch, falls die Adresse abweicht.
6. Entferne doppelte Auszahlungsanfragen und lass nur eine bestehen.
7. Warte ab, bis der Status von „in Bearbeitung“ auf „genehmigt“ wechselt.
8. Notiere dir Datum und Betrag der Anfrage für spätere Rückfragen.

Kontaktiere den Support, wenn der Status nach deiner Prüfung unverändert bleibt und keine offene Bonusbedingung mehr besteht.

Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt

Du lädst deinen Ausweis hoch, und der Status bleibt auf „in Prüfung“ oder springt auf „abgelehnt“. Das passiert, wenn das Foto unscharf ist, Ecken fehlen oder der Name nicht zum Konto passt. Häufige Ursachen:

• Das Bild ist verwackelt oder bei schlechtem Licht aufgenommen.
• Ränder oder Sicherheitsmerkmale sind abgeschnitten.
• Der Name im Konto weicht von dem im Dokument ab.
• Das Dokument ist abgelaufen.
• Es wurde ein Screenshot statt eines Fotos verwendet.

1. Fotografiere das Dokument auf einer dunklen, glatten Unterlage bei Tageslicht.
2. Achte darauf, dass alle vier Ecken sichtbar sind und keine Spiegelung das Bild überdeckt.
3. Lade Vorder- und Rückseite hoch, falls das Dokument beidseitig beschriftet ist.
4. Prüfe, ob dein Name im Konto exakt der Schreibweise im Dokument entspricht.
5. Lade ein Adressdokument hoch, das nicht älter als die im Konto hinterlegte Frist ist.
6. Verwende für den Nachweis ein Dokument, das deinen Namen und deine Adresse zeigt.
7. Reiche die Dateien einzeln hoch, nicht als Sammlung in einer Datei.
8. Warte auf die Rückmeldung, bevor du denselben Nachweis erneut sendest.
9. Bei https://monro-de.net findest du den Bereich für die Verifizierung direkt im Konto.

Wende dich an den Support, wenn nach zwei Versuchen mit klaren Fotos weiterhin „abgelehnt“ steht und du keine Erklärung siehst.

Seite oder Spiele laden auf dem Handy nicht

Du öffnest die Seite im Browser, und entweder bleibt der Ladebalken stehen oder ein Spiel startet nicht. Meist liegt es an der Verbindung oder am Browser. Häufige Ursachen:

• Die mobile Datenverbindung ist schwach oder wechselt ständig.
• Der Browser-Cache ist veraltet.
• Ein Werbeblocker oder eine Erweiterung blockiert Inhalte.
• Der Browser unterstützt eine Technik nicht, die das Spiel benötigt.
• Zu viele Tabs sind offen und der Speicher ist voll.

1. Wechsle von mobilen Daten zu WLAN oder umgekehrt und lade die Seite neu.
2. Schließe alle anderen Tabs und öffne die Seite in einem neuen Tab.
3. Leere den Cache und die Cookies deines Browsers.
4. Deaktiviere Werbeblocker und Erweiterungen für diese Seite.
5. Probiere einen zweiten Browser auf demselben Gerät.
6. Starte das Telefon neu, wenn Spiele weiterhin nicht starten.
7. Öffne die Spiele im Querformat, falls das Hochformat nicht funktioniert.
8. Prüfe, ob eine Firewall oder ein VPN den Datenverkehr blockiert.
9. Teste die Seite im privaten Modus, um Erweiterungen auszuschließen.

Kontaktiere den Support, wenn die Seite in zwei Browsern und in zwei Netzen nicht lädt.

Login gesperrt nach fehlgeschlagenen Versuchen

Beim Einloggen erscheint „Konto gesperrt“ oder die Anmeldung bricht ohne Meldung ab. Das passiert nach mehreren falschen Passwörtern oder bei einer Sicherheitssperre. Häufige Ursachen:

• Das Passwort wurde mehrfach falsch eingegeben.
• Die Groß- und Kleinschreibung stimmt nicht.
• Die E-Mail-Adresse enthält einen Tippfehler.
• Ein anderes Gerät hat sich mit dem Konto verbunden.
• Der Browser füllt alte Zugangsdaten automatisch ein.

1. Lass das Feld für das Passwort leer und tippe es manuell ein.
2. Prüfe die E-Mail-Adresse Zeichen für Zeichen.
3. Nutze die Funktion „Passwort vergessen“ und setze ein neues Passwort.
4. Öffne den Link zum Zurücksetzen im selben Browser, in dem du ihn angefordert hast.
5. Melde dich im privaten Modus an, um gespeicherte Daten auszuschließen.
6. Deaktiviere die automatische Passworteingabe des Browsers.
7. Warte eine Weile, bevor du einen neuen Versuch startest, damit die Sperre nicht verlängert wird.
8. Prüfe deine E-Mail auf eine Nachricht zur Kontosperre.
9. Melde dich von anderen Geräten ab, falls du dort angemeldet bist.

Kontaktiere den Support, wenn das Zurücksetzen des Passworts nicht ankommt oder die Sperre bestehen bleibt.

Quick Reference

Die folgende Übersicht zeigt, welches Problem du zuerst prüfen solltest.

Die Tabelle nennt nur die erste Prüfung, nicht die endgültige Lösung. Liegt eine offene Bonusbedingung vor, hilft kein erneuter Auszahlungsversuch. Ein abgelehnter Nachweis wird nicht durch wiederholtes Senden desselben Bildes angenommen. Beim Laden im Browser zählt zuerst die Verbindung, dann die Seite. Eine Kontosperre lässt sich nicht durch schnelles erneutes Einloggen aufheben. Der Support hilft am schnellsten, wenn du die genaue Meldung aus dem Konto mitsendest. Ein Promo-Code für das Casino Monro ändert nichts an einer laufenden Prüfung, sondern gilt nur für neue Aktionen. Freispiele aus einer Aktion erscheinen erst nach der Bestätigung im Konto.

Ein einziges Mal alle Dokumente klar und vollständig hochladen und den Namen im Konto exakt wie im Ausweis schreiben – damit entfällt der häufigste Grund für hängende Auszahlungen und Prüfungen.